Summary: Steuerung der Kontakt- und Geschäftsprozesse / Business Process Management | www.iBusiness-Intelligence.org

Steuerung der Kontakt- und Geschäftsprozesse

Um die Kontakt- und Geschäftsprozesse steuern zu können, greift das iBusiness Intelligence Modell auf die Definition von Hinweisen für die Steuerung von Prozesssen des international anerkannten Framework COBIT zurück. Dieses gliedert die Aufgaben der Informatik in Prozesse und Kontrollziele (engl. „Control Objectives“) und geben damit die Steuerungsvorgaben für IT-gestützte Prozesse vor. Wie das iBusiness Intelligence Modell definiert das COBIT-Framework dabei nicht vorrangig, wie die Anforderungen umzusetzen sind, sondern primär, was umzusetzen ist. (vgl. Wikipedia, COBIT) Im COBIT-Framework werden mit Leistungsindikatoren und Zielindikatoren zwei Arten von Hinweisen definiert, mit welchen die Geschäftsprozesse und ihre Leistung für die Wertschöpfung des Unternehmens gesteuert werden können. Dies beinhaltet die Messung der Zustände der Prozesse (Leistungsmessung) und die Messung der Abschlüsse der aus den verknüpften Zuständen (Ereignisse) erfolgten Geschäftsprozesse (Prozesszielmessung).

Hinweise über den Zustand von Ereignispunkten und damit über den Geschäftszustand und die Geschäftsentwicklung sind dabei immer quantifizierte Daten. Diese Messresultate kennzeichnen die Zustände und ergeben deshalb absolute Kennzahlen. Diese können in ihrer reinen Form sowie als berechnete Verhältniskennzahlen verwendet werden und geben dabei einen Hinweis über die Zustände der Ereignispunkte und der Geschäftsprozesse.

Geschäftsrelevante Hinweise, Indikatoren, können auch aus Aufzeichnungsdaten bestehen. Im Gegensatz zu den Messzahlen geben Aufzeichnungsdaten die Inhalte der Ereignisse wieder, und nicht deren Zustände. Darum sind Aufzeichnungsdaten der Ereignisse im Konsumenten-Markt und in den Verkaufspunkten besonders für die strategische Unternehmenssteuerung geeignet. Sie geben z. B. Auskunft darüber, was der Konsument gerade sucht und was sein Interesse ist. Dadurch offenbaren sie Erkenntnisse über die Bedürfnisse der Konsumenten und geben Aufschluss über ihr Verhalten. Dies zeigt sich sowohl in den Suchmaschinen und in Portalen als auch in den online Verkaufspunkten des Unternehmens. Die Analyse des Verhaltens erfolgt dabei in Kombination mit den entsprechend verknüpften Messdaten.



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