Kontaktwege mit Konsumenten im Multichannel Business Modell: Consumer Journey Map / Customer Journey Map | www.iBusiness-Intelligence.org

4.4.4. Kontaktwege / Consumer Journey Map - Customer Journey Map

Die erste Impression eines Unternehmens in den Schichten des Konsumenten-Markts stellt den Beginn des Kontaktweges eines Konsumenten dar. Ein Kontaktzyklus besteht zwingend aus mindestens einem Weg des Kunden, welcher mehrere Kontakte in einem System oder über Systeme hinweg beinhaltet. Ansonsten müssen die Ansprachen des Unternehmens als lose Kontakte in der Zeitdauer angesehen werden, welche keine Wahrnehmung und  Wirkung beim betreffenden Konsumenten haben. Ein Kontaktzyklus kann die Kontakte eines Besuchs eines Ansprache-Ortes des Unternehmens (Quellsystem) beinhalten, aber auch direkt davor oder danach erfolgende passive und aktive miteinschliessen. Ein Kontaktweg unterscheidet sich von einem Kontaktzyklus dadurch, da dabei ein direkter Bezug der Kontakte zueinander mittels Datenübergabe der Systeme oder innerhalb eines Systems erfolgt. Ein Kontaktzyklus dagegen beinhaltet Kontakte, welche systemisch, inhaltlich oder zeitlich einander zugeordnet werden können. Bei einem Kontaktzyklus ist die systemische Zuordnung mittels Datenübergabe im Gegensatz zu einem Kontaktweg jedoch nicht immer möglich. Dadurch kann der Zusammenhang der Ansprachen und deren Auswirkung auf das Verhalten der Konsumenten nicht direkt nachvollzogen sowie ein Kontakt und Konsumweg bestimmt werden.

Die Unterscheidung der Kontakte in Ansprachen und Interaktionen und die Umgebungskonstante Zeit spielen insbesondere beim Marktmanagement (Marketing), dem Beziehungsmanagement (XRM) und bei der Beziehungspflege zur Öffentlichkeit (PR) eine zentrale Rolle, da sie die Grundlagen für die Steuerung mit Hilfe von Kennzahlen liefert. Die Kontakte der Konsumenten mit dem Unternehmen führen zu vielen Daten über den Markt, die Konsumenten und die Reaktion der Konsumenten auf die Ansprachen und das Angebot eines Unternehmens. Mittels der Verwendung der Messdaten der aktiven und passiven Kontakte können Unternehmen ihre Ansprachen und ihr Erfolg am Markt steigern und durch vermehrte Umwandlung von Kontaktzyklen in Konversionen den Unternehmenserfolg verbessern. Durch die Erfassung der Kontakte kann das Konsumentenverhalten analysiert und dabei Konsumenten-Wege eruiert werden. Basierend darauf können die Geschäftsprozesse des Unternehmens, sowohl inner- wie ausserhalb des Unternehmens, verbessert werden. Die Aufzeichnung und Messung der Kontakte und das Zuordnen der Kontakte zueinander ermöglicht die Nachvollziehung der Konsumenteninteressen, Konsumentenbedürfnisse und den Konsumentenansprüchen. Dies kann zu wertvollen Rückschlüssen für das Unternehmen führen.

In der untenstehenden Visualisierung der Kontakte und Kontaktwege eines Konsumenten im iBusiness Intelligence Modell handelt es sich um die beiden beschriebenen Kontaktzyklen sowie um Kontakte, welche vor den beschriebenen Zyklen stattfanden.

Kontakte im Konsumenten-Markt / Customer Journey Map
Abbildung 76:Kontakte im Konsumenten-Markt

Kontakte des Konsumenten kommen in allen Elementen und Schichten des Modells in aktiver oder passiver Form vor. Dabei stellen sie aus Sicht der Messsysteme passive Ereignisse (Impressionen) im Sinne des Datenempfangs, und aktive Ereignisse (Interaktionen) im Sinne des Datenversands, dar. Dies betrifft alle Schichten des Modells. Für Kontaktewege über oder innerhalb eines Systems müssen entsprechend Daten versendet und empfangen werden. In den Schichten Web-Backend und Backsysteme ist dafür eine vorgängig erfolgende Kunden-Interaktion, einer Konversion, notwendig. Sie löst die Prozesse bzw. Ereignisprozesse innerhalb des Unternehmens aus und diese weisen deshalb immer einen Bezug zum Konsumenten auf. Der durch die Kontakte erfolgte Datenfluss kann dabei effektiv existieren, d.h. die Daten der Ereignisse können effektiv einander zugeordnet werden. Dies betrifft auch passive Kontakte untereinander, ohne Interaktionen, was jedoch nur im Online-Markt möglich ist. Dies geschieht, in dem der Konsument beim Empfang der Ansprachen eindeutig identifiziert wird und diese Identifikation in Form von Daten an ein separates Messsystem übermittelt wird. Damit können die ausgelieferten Ansprachen pro Konsument über Systeme hinweg oder innerhalb eines Systems nachvollzogen einander zugeordnet werden.



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